¿Crees que en estos tiempos hacer algo extraordinario es difícil porque requiere de mucho ingenio y creatividad?

No cabe duda de que es un desafío, sin embargo, como en muchas otras cosas, la respuesta está en lo básico, en lo fundamental.

A pesar de parecer una tarea que todos los empresarios deberían hacer, es sorprendente encontrar que muchas de las empresas con las que hemos interactuado no cuentan con un plan estratégico, mucho menos con un plan Customer Centric.

Es frecuente que los clientes nos hagan esta pregunta: ¿Es Customer Centricity lo mismo que servicio al cliente? y la respuesta corta es no.

Me explico:

El servicio al cliente es la relación que se construye durante las acciones que suceden entre alguien que recibe un producto o servicio y la empresa que lo proporciona. ¿Deseable? muy deseable.

Customer Centricity (o la centricidad en el cliente) es una mentalidad con alto sentido de desarrollo humano que penetra en el comportamiento de toda la organización. Involucra a todas las personas en todos los niveles que operan bajo el supuesto de que todo lo que hacen, tiene el potencial de afectar la experiencia general del cliente y el valor final de ese cliente ¡Tendrá mucho más impacto!

El análisis Customer Centric, es una técnica centrada en el conocimiento del cliente que pavimenta el camino de la planeación y clarifica el proceso de la toma de decisiones.

Este 2021 inició con pie derecho. Y me refiero a las historias que me ha tocado escuchar de parte de nuestros clientes, que me ponen tan de buenas.

Esto es lo que los líderes de impacto hacen y terminan por inspirar al mundo.

Una de las dudas que más escuchamos entre líderes, es: ¿Cómo puedo mover a la acción a mi equipo o a mis clientes, inspirándolos a ir por más?

Corría febrero del 2017. Había viajado horas eternas para llegar a San Francisco, CA; y había gastado hasta lo que no tenía, por darme un shot más, una oportunidad más.

Ha sucedido ya la fecha rosa del año, donde algunos parecen sentirse dadivosos, con más ganas de demostrar amor por los que son importantes, pero donde otros (gran mayoría) esperan ser consentidos, recibir, sentirse amados, cuidados.

Cada vez que me toca recibir una mala experiencia pienso que detrás de esa marca, de ese servicio entregado inapropiadamente, hay una persona que necesita recibir cuidados.

Conducía uno de sus eventos cuando le escuché decir por primera vez a Cris Urzúa: “tienes que entender a tu cliente mejor que su esposa…. y su perro, su mamá y su suegra juntos”. Morí de risa y me pareció que no hay mejor consejo que pueda darte hoy desde el Customer Centricity.

Estoy segura de que este artículo no terminará por gustarle a muchos, porque creo que tiene una carga de verdad con aquello que no nos gusta escuchar, no es algo popular; pero también sé que llegará a las personas correctas, aquellas que están dispuestas a trabajar.