¿Cómo diferenciarse de la competencia? Customer Centricity, la clave para ser una vaca púrpura
“PARA QUE UN LÍDER SEA SEGUIDO TIENE QUE HACER ALGO EXTRAORDINARIO” Seth Godin, La vaca púrpura
¿Crees que en estos tiempos hacer algo extraordinario es difícil porque requiere de mucho ingenio y creatividad?
No cabe duda de que es un desafío, sin embargo, como en muchas otras cosas, la respuesta está en lo básico, en lo fundamental.
“Para que volteen a verte tienes que ser una vaca púrpura”, es lo que Seth Godin, el gurú del marketing argumenta en su libro y en distintas conferencias. Basa esta premisa en el hecho de que después de ver tantas vacas no volteas a verlas más, al menos que una de estas sea púrpura, pero ¿Cómo convertirse en esa vaca púrpura?
Con algunas prácticas es posible, en este artículo abordaremos una de éstas: el modelo Customer Centric. El cual, no solo te ayudará a diferenciarte, te convertirá en un ejemplo, en un modelo a seguir, te permitirá inspirar a otros y dejar huella.
¿Quieres comprender mejor por qué el modelo Customer Centric es un diferenciador y tiene tanto impacto? Continúa leyendo que responderemos todas tus preguntas.
“Últimamente he escuchado mucho de innovación, sin embargo, una cosa es decir vamos a innovar y otra cosa es realmente hacerlo”, esto nos decía uno de nuestros clientes hace unos días.
La mayoría de las empresas, emprendedores y/o profesionistas que intentan incorporar la innovación como parte de su filosofía e integrarla a sus formas de hacer las cosas, no saben por dónde empezar.
El cliente es, sin duda, un punto de partida para hacer algo extraordinario / innovador
Y aquí es donde contestaremos la pregunta que seguramente te hiciste ¿Qué es el modelo Customer Centric?
Es un modelo/filosofía, que tiene como premisa poner al cliente en el centro de todos tus esfuerzos. Es decir, orientar las decisiones y los esfuerzos de toda la organización hacia la total satisfacción de los clientes. Esto no significa sólo sonreír, hablarles por su nombre, o llamarles de vez en cuanto para saber de ellos, es realmente analizar y entender a los clientes, para entonces crear, configurar soluciones a sus retos y frustraciones.
Para Clientia*, esta filosofía tiene un alto sentido de desarrollo humano, ya que incluye también al cliente interno. No es posible atraer, ayudar y desarrollar clientes externos, sin antes tener fortalecido/desarrollado el equipo de trabajo.
¿Por qué el modelo Customer Centric me ayudará a diferenciarme?
El profundo conocimiento de los clientes permitirá estar un pie por delante de la competencia.
Y como ya lo habíamos comentado, este conocimiento no sólo aplica para el cliente externo, también para el interno. Entonces el Customer Centric ayudará desde dos vertientes. Analicemos la vertiente del cliente externo:
El primer paso para poner al cliente en el centro es identificarlo y describirlo. La descripción debe ser psicográfica (características demográficas + los hábitos, experiencias, retos, frustraciones, deseos, aspiraciones, etc.). A este proceso le llamamos definir el arquetipo de cliente.
Estos arquetipos serán la punta de lanza que permitirán la innovación, ya que, los retos, frustraciones, deseos y aspiraciones detectadas, serán detonadores de una búsqueda constante de soluciones.
OTRA HERRAMIENTA COMPLEMENTARIA ES LA REALIZACIÓN DE UN BENCHMARKING, EJECUTÁNDOLA SABRÁS QUÉ ESTÁ SUCEDIENDO EN EL MERCADO, ASÍ ESTARÁS MÁS SEGURO DE QUE REALMENTE ESTAS INNOVANDO.
Esta búsqueda constante debe convertirse en un programa/proceso que implique actualizar retos, frustraciones, deseos y aspiraciones de los clientes a través de la escucha continua. El objetivo de este programa será la generación constante de ideas innovadoras.
Pero, para que esto suceda, es indispensable un equipo preparado para ello, es aquí, donde colocamos en el centro de los esfuerzos al cliente interno (el equipo).
Lo primero que hay que hacer es permear el modelo Customer Centric en el equipo. No basta con comunicarles de qué se trata, es necesario hacer que lo vivan todos los días. Esto se logra a través de una implementación Customer Centric. El resultado provocará una escucha activa de las necesidades del cliente, una ocupación por darle soluciones y una gran vocación por ayudarle.
Algunas otras recomendaciones para que el equipo se vuelva un generador de ideas innovadoras:
Hacer sesiones / reuniones de lluvia de ideas innovadoras. Esto los llevará a pensar fuera de la caja.
Identificar ideas extraordinarias/innovadoras en otros giros – mercados, que puedan aplicarse a la empresa.
Alentar las ideas: adoptarlas, pilotearlas y medir su impacto
CONCLUSIÓN
El alcance del modelo Customer Centric es muy extenso, va más allá de sólo poner al cliente en el centro, es un tema que tiene que ver con la forma en que vemos el mundo de los negocios, incluso con la forma en que vemos el mundo.
Ahora lo sabes, el modelo Customer Centric es fundamental para potenciar marcas/empresas en segmentos altamente competitivos.
Es un trabajo de desarrollo, que asegura que el equipo de trabajo esté preparado y convencido de generar ideas innovadoras que solucionen la vida sus clientes.
¿Quieres seguir aprendiendo aspectos claves del modelo Customer Centric y su impacto en las empresas? no te pierdas nuestro artículo Customer Centricity: más allá del servicio al cliente
