La Ley del más del mínimo: el camino hacia una gran experiencia del cliente
O de ¿por qué no te atreves a dar la milla extra?
Estoy segura de que este artículo no terminará por gustarle a muchos, porque creo que tiene una carga de verdad con aquello que no nos gusta escuchar, no es algo popular; pero también sé que llegará a las personas correctas, aquellas que están dispuestas a trabajar.
Hablemos de algo:
¿Recuerdas, como consumidor, cuándo fue la última vez que una marca te hizo vivir una gran experiencia? No mientas… mientras piensas, vendrán a ti 10 recuerdos de una experiencia mala por 1 recuerdo de experiencias sobresalientes, ¿verdad?
Te preguntarás por qué. Hay dos razones:
1) El cerebro humano es por percepción selectiva, mucho más propenso a notar lo que está mal que lo que está bien, y
2) Eres muy exigente; tienes muchas expectativas que cambian, sensaciones que quieres experimentar tan distintas como nubes en el cielo y además, esperas que todos estén listos para adivinarlas, esperando ahí por ti, para entregarte lo mejor, porque sólo esta sería la mejor forma de hacerte pasar una experiencia increíble.
Y hay otro motivo más sobre por qué esperas más: a todos nos gusta sentirnos diferentes, especiales, atendidos, entendidos.
Lo curioso es que: si como consumidor eres exigente, entonces estás consciente de que tus clientes no esperan menos de ti, ¿correcto? Y puede que esto te impulsa a cambiar (aunque sea por un tiempo) la experiencia del cliente, donde se cometen frecuentemente estos 3 errores:
Creas la experiencia que te satisface a ti y no al grupo de personas a las que buscas servir: servir a alguien más, es darle lo que él o ella, necesita y no lo que a tí te gustaría que te dieran.
Creas experiencias basándote en lo que la competencia hace, porque con un 1% más que tu hagas por el cliente, estarías en teoría arriba en sus percepciones; la realidad es que eso no es suficiente para hacer la diferencia.
Creas desde la escasez, no desde la abundancia: tu experiencia necesitará un presupuesto, eso es claro; pero empezarás a regatear porque es un gasto al que probablemente la administración no estará acostumbrado y te pedirá que ajustes continuamente.
La realidad es que, la experiencia increíble se realiza haciendo dos cosas básicas:
Escuchando genuinamente con interés (ya habíamos hablado de esto): Para escuchar genuinamente, encontrarás varias herramientas en este blog, como la de los Arquetipos; ese ejercicio es infalible. Además puedes tercerizar foros de opinión en donde el grupo de personas a las que sirves, pueda expresar sus necesidades emocionales no satisfechas y relacionadas con tu solución; Tony Robbins no se equivoca: detrás de cada compra hay una decisión emocional más que racional. El reto es identificar cuál es el éxito que desea tener.
Dando la extra milla, y aquí es donde queremos detenernos, porque más que una herramienta para el diseño de experiencias, es una filosofía que queremos transmitirte.
¿Quién rayos se avienta la milla extra?
Empecemos por definirla. Respuesta corta: milla extra es dar más de lo que espera la otra persona.
Respuesta larga: entender en cada caso qué sería una milla extra para la otra persona y conseguirlo, a sabiendas de que significa salir de tu área de confort, quizás enfrentar problemas internos, ser el “raro” de la película, incomodar a otros, hasta llegar al resultado. Es incomodísimo, si lo ves desde la perspectiva de la resistencia.
¿Quién en su sano juicio se aventaría millas extra? Déjame decirte que entregar la milla extra tiene que ver más contigo que con los demás. Habla de tu capacidad para dar por encima de lo que está dicho o entendido. Y, exacto: cuando estás en una tienda o lugar que no da la milla extra, es porque probablemente los líderes y colaboradores no quieren batallar: “así gusta, así déjenlo”. La milla extra te obligará a preguntar: “¿qué más podemos ponerle para que sea excepcional?”
¿Te estás haciendo tú esta pregunta en tu organización? ¿Estás realmente saliendo de la zona de confort por entregar esta milla extra a tus clientes internos y externos?
A estas alturas, es probable que me respondas: “es que, cuando yo doy la milla extra, todos se aprovechan… y luego quieren siempre la milla extra o se enojan”. Es verdad que lo dado ya no se quita; pero las reglas claras del juego no están peleadas con el servicio. ¿No es el ejemplo el que termina por arrastrar? ¿No es la capacidad de sostener el cambio lo que nos lleva a mejores resultados?
¿Quieres cambiar la percepción de la milla extra? Esto se parece a correr: la única forma en la que yo me paré del sillón para correr una carrera, fue dejar de medir el esfuerzo y concentrarme en el beneficio. Entonces, deja de medir el esfuerzo y concentrarte en la resistencia que te implica dar la milla extra en tu trabajo y empieza a medirlo con la diferencia contundente que harás cuando el otro reciba tu milla extra, porque estarás haciendo realidad parte de su éxito. Es como comprar el regalo de cumpleaños para alguien importante: no es el regalo, es la cara que pondrá el otro lo que te deja a ti el mejor regalo, ¿verdad?
Hemos visto literal, cómo la milla extra salva vidas, cambia percepciones inmediatamente y cómo transforma el día de alguien. Imagínate que la siguiente referencia de tus clientes sea tu marca por la extra milla que diste.
Con la extra milla en tu trabajo y tu vida, queremos que seas la cara con la que los demás se midan.
Si eres líder, te invito a reflexionar: ¿Estás siendo un ejemplo de disciplina y compromiso para dar la extra-milla? ¿O sólo eres un jefe con una posición que limita el trabajo de los demás sin permitir intervenciones?
Si trabajas con un líder, piensa: ¿Compartes lo que piensas y lo que crees que puede mejorar la experiencia, aunque eso implique cuestionar al jefe? Si tu respuesta es no, estás fallándole a tu organización.
