Customer Centricity: más allá del Servicio al Cliente
Hace unos meses recibí una llamada de alguien a quien no había visto en mucho tiempo. Como buenos colegas, me puso al tanto de todo lo que había logrado hacer en un año y vaya que fue una sorpresa: muchas cosas que tenía en el tintero con respecto al área de ventas, como si fuera magia, logró implementarlas en poco tiempo; entre ellas: un nuevo reglamento para su personal de primer contacto con el cliente (que incluía una gran sonrisa y un “cómo puedo ayudarle” desde el principio), una buena encuesta de satisfacción y también agregó personal específico para dar seguimiento a las quejas de los clientes. Terminó diciéndome: “pues bien, ya soy customer centric, ¿no?”
Es frecuente que los clientes nos hagan esta pregunta: ¿Es Customer Centricity lo mismo que servicio al cliente? y la respuesta corta es no.
Me explico:
El servicio al cliente es la relación que se construye durante las acciones que suceden entre alguien que recibe un producto o servicio y la empresa que lo proporciona. ¿Deseable? muy deseable.
Customer Centricity (o la centricidad en el cliente) es una mentalidad con alto sentido de desarrollo humano que penetra en el comportamiento de toda la organización. Involucra a todas las personas en todos los niveles que operan bajo el supuesto de que todo lo que hacen, tiene el potencial de afectar la experiencia general del cliente y el valor final de ese cliente. ¡Tendrá mucho más impacto!
En resumen, Customer Centricity incluye el servicio al cliente, pero no comienza ni termina con el personal de primer contacto con el cliente (los encargados de proveer ese servicio). Una organización centrada en el cliente considera mucho más que todo el recorrido del cliente y sabe anticipar sus necesidades más allá de la transacción única.
Algunas razones numéricas interesantes citadas por Paul Goyette que demuestran que la adopción de una cultura centrada en el cliente puede tener un impacto tremendo en la organización y sus colaboradores, son:
Forrester encontró que “los empleados del 93% de las empresas Customer Centric están felices de trabajar allí, en comparación con sólo el 20% de los colaboradores de empresas menos centradas en la experiencia del cliente”. Además, “el 95% de las empresas Customer Centric pueden probar que sus clientes están satisfechos con sus productos y servicios, en comparación con sólo el 46% de otras empresas”.
Un estudio de Walker descubrió que incluso una mejora moderada de la experiencia del cliente puede afectar los ingresos de una empresa de mil millones de dólares en un promedio de 775 millones de dólares durante tres años.
Paul reflexiona: “con tal impacto en los empleados, los clientes y el resultado final de la organización, es fácil ver por qué más empresas se están enfocando en centrarse en el cliente”
Cada vez más empresas encuentran en el modelo Customer Centric la clave para diferenciarse de la competencia.
Nuestras intervenciones en Clientia mostrando a las empresas el modelo Customer Centric, nos han permitido llegar a muchas conclusiones que contrastan la diferencia entre Servicio al cliente y la Centricidad en el Cliente, te cuento 5 a continuación:
Los directivos que saben que el éxito de sus negocios se basará en mayor medida del servicio y las experiencias, están destinados a comprender que un buen trabajo en servicio al cliente es valioso, pero que un cambio completo de la organización para orientarse y poner en el centro al cliente, será mucho más sostenible a largo plazo puesto que estabilizará al negocio en menos tiempo, trayendo resultados sorprendentes, más allá de sólo utilidades.
CONCLUSIÓN
¿Por qué trabajar una pieza cuando se puede trabajar todo el rompecabezas?
Es correcto:
Un servicio al cliente traerá clientes contentos.
Una organización customer centric, irá más allá, administrando relaciones y desarrollando personas a través de otorgarles soluciones en lugar de productos.
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