Análisis Customer Centric: la clave para una planeación exitosa

El análisis Customer Centric, es una técnica centrada en el conocimiento del cliente que pavimenta el camino de la planeación y clarifica el proceso de la toma de decisiones.

¿Cómo va tu planeación 2021? Planificar es la brújula que te ayudará a llegar a tu destino.

Pero ¿Estás planeando como se debe? ¿Sabes hacia dónde dirigir tus esfuerzos? ¿Qué tienes que hacer para alcanzar tus objetivos? ¿Qué debes mejorar?, etc.

Realizar un análisis es la clave para responder a todas estas preguntas, pero ¿Cómo hago un análisis efectivo que me de claridad ante la planeación?

Sabemos que esta no es una tarea fácil, sin embargo, con algunas prácticas, como las que te compartiremos a continuación, es posible lograrlo.

En este artículo exploraremos qué es un análisis customer centric y cuál es su importancia, además de conocer 3 valiosas herramientas que nos ayudarán a entender mejor nuestro contexto y así dirigir mejor los esfuerzos.

¿Qué es un análisis Customer Centric?

Sumergirse en el conocimiento y entendimiento del cliente. Y aquí va la primera bomba que nos encanta soltar en Clientia*: “No sólo el cliente externo, también el interno (el equipo de trabajo)”.

Se trata de una forma de investigar, analizar y mapear las particularidades presentes de una organización, partiendo de lo más importante: el cliente.

La principal diferencia entre un análisis estratégico y un análisis customer centric es que con este último tendrás la certeza de que todas las acciones, decisiones, esfuerzos, estrategias planeadas redundarán en mejorar la experiencia y satisfacción del cliente. Y, como dice Lisa Masiello:

“Los clientes satisfechos son tus mejores promotores y pueden convertirse en tu equipo de ventas más exitoso”.

De esta forma, las áreas de oportunidad y fortalezas serán más fácilmente visualizadas, así como las oportunidades de innovación.

¿Por qué tomar en cuenta al cliente interno?

“Creo en el poder del reconocimiento y del empoderamiento para un gran engagement de los empleados, que a su vez es fundamental para el engagement de los clientes” Herve Humler.

Un empleado que conoce lo importante que él es para su empresa, reconocerá, valorará y defenderá -inevitablemente- la importancia de un cliente para la misma.

El primer paso para lograr la efectividad de este análisis es que la organización tenga clara y esté dispuesta a practicar la filosofía que podemos notar en las frases anteriores.

¿En qué consiste este análisis?

En echar un ojo hacia dentro: cultura organizacional, equipo desenganchado - desmotivado, ineficiencia operacional, etc., y hacia afuera: Satisfacción del cliente, experiencia, competencia, etc.

Las herramientas que utilizamos en Clientia* para este tipo de análisis son: Análisis de cartera, Arquetipos, Mapeo de experiencia, Blueprint, Satisfacción, Benchmarking, Mystery Shopper y User Expeience.

En posteriores artículos iremos desmenuzando cada una de estas herramientas. En este artículo comentaremos brevemente estas tres muy valiosas:

1. Análisis de Satisfacción

2. Análisis de Arquetipos

3. Mapeo de experiencia

Análisis de Satisfacción

¿Qué tan satisfechos están nuestros clientes? Pero no los que nos compran, sino los clientes internos: el equipo.

Como lo comentamos desde el inicio, la esencia del análisis customer centric es enfocarse en el cliente, tanto externo como interno, por ello, la mejor forma de arrancar es analizando la satisfacción de nuestro equipo de trabajo ¿Cómo se siente con nosotros? ¿Está satisfecho? ¿Por qué sí/no? ¿Recomendaría a alguien trabajar con nosotros? ¿Qué le hace falta para desarrollar su máximo potencial?, etc., son las preguntas por realizar durante este análisis.

Una vez que hayamos hecho esta tarea, entonces sí, vayamos por el cliente externo ¿Qué tan satisfecho está con nosotros? ¿Nos recomendaría?, etc.

Análisis de Arquetipos

¿Te ha pasado que al hablar de tus clientes los describes de una forma muy peculiar? es decir, mencionas frases como “este cliente es del tipo exigentes y demandantes, que necesitan continuamente de ti, que requieren de mucha certidumbre, pero abiertos a escuchar y que sabe hacer equipo”. Esta descripción cotidiana que hacemos de forma orgánica es un ejemplo informal de un análisis de arquetipos.

La premisa de este análisis es identificar y describir a los arquetipos de clientes que tenemos, para así, crear estrategias de comunicación, prospección, relación, desarrollo, etc., enfocadas a cada uno.

Como lo hemos venido compartiendo, este análisis no sólo se realiza para el cliente externo, también para el interno.

La última vez que realizamos este análisis para una empresa de más de 50 empleados hubo una mejora en los índices de productividad. Lo anterior porque los resultados fueron utilizados para crear estrategias de comunicación, motivación, retroalimentación, evaluación, etc.

¿Qué podrías hacer si supieras qué arquetipos tienes en tus clientes externos e internos?

Mapeo de Experiencia

Te has preguntado ¿Cómo es la experiencia de tus clientes al interactuar con tu marca? La respuesta a esta pregunta es la esencia de este análisis.

El objetivo de esta herramienta es mejorar la experiencia de nuestros clientes y para eso es preciso mapear paso a paso el viaje del cliente al comprar – consumir nuestros productos o servicios. Una vez mapeado, debemos identificar en qué momento se cae la experiencia para entonces planear como recuperarla.

¿Qué pasaría si realizaras este mismo análisis, pero para mapear la experiencia de tus empleados?

¿Crees que recuperar su experiencia sería buena idea para motivar su desempeño?

¿Interesantes preguntas no?

¿Por qué invertir en un análisis customer centric?

Como cualquier otra inversión, este análisis cuesta tiempo y dinero. Pero, dejarlo a un lado puede ser todavía más costoso.

Se trata de la única forma posible de tener certidumbre ante la toma de decisiones. Contar con este tipo de información es fundamental para entender efectivamente en dónde es indispensable ajustar las tuercas. Al fin y al cabo, todo impactará en la satisfacción del cliente.

Además, este análisis es impulsor de ideas innovadoras y creación de ventajas competitivas. De esa forma, estarás siempre un paso al frente de tus competidores.

Conclusión
Como pudiste notar, el análisis customer centric es precisamente eso, analizar todo lo que tiene que ver con nuestros clientes, empezando con nosotros mismos: nuestro equipo.

Entre más conocimiento tengas de tu equipo y de tu cliente, más fácil será conectarlos.

La mejor planeación surge de la información. Dirige tus esfuerzos y tus recursos hacia lo más importante: el cliente.