El ingrediente para lograr un servicio al cliente excepcional es tu alma

Deja tú la compra/venta. Es la experiencia de servir.

Cada vez que me toca recibir una mala experiencia pienso que detrás de esa marca, de ese servicio entregado inapropiadamente, hay una persona que necesita recibir cuidados. He aprendido que, en lugar de molestarme y reaccionar como lo hubiera hecho con anterioridad, mi tarea es ir más allá y “pelar la cebolla”, entender qué es lo que realmente sucede. Es así como puedo ofrecer lo mejor de mí.

La Cebolla

Si. Es como pelar una cebolla. Cada individuo tiene una parte superficial que es perceptible, vivible, la llamamos imagen y no me refiero sólo a cómo se ve, sino a su manera de comportarse, de transmitir. Esta capa incluye los sentidos físicos, por ejemplo. Puedes tocar, ver, sentir y recibir información a través de ellos, hacer algo con esta información.

La siguiente capa abajo, es la de las emociones identificables y la conciencia. Pocos dejan salir auténticamente las emociones y hay quienes cuando la dejan salir, lo hacen sin la famosa inteligencia de por medio; y cuando esto sucede, es como tener enfrente a un Jedi sin entrenamiento: “la fuerza es intensa, pero sin entrenamiento no sirve de nada”. La conciencia es un tema maravilloso; dice Osho que por una capa de conciencia, traes cargando 7 de inconsciencia que hoy constituyen tu sistema de creencias. En esta capa también están los condicionamientos: sabes qué crees y opinas, pero quizás más adentro, puedas no estar tan claro en por qué opinas eso.

La tercera capa, es la que conecta con tu corazón. Trae toda tu intuición, está llena de acción y tiene los enigmáticos “para qué” de tu vida. A veces encuentro personas que me dicen que esta tercera capa es muy difícil de verbalizar, de racionalizar. Es un impulso, se siente, te detona, te lanza algo que a veces no tienes muy claro pero que estás seguro, segura que funcionará. Aquí no hay emociones restrictivas, solo ganas.

Lo que pocos se atreven a reconocer

Son pocos los valientes que planean sus viajes frecuentes a la tercera capa; suponemos que es peligroso: “¿y si de pronto encontráramos algo que nos haga cambiar por completo nuestro panorama? ¿o probar cosas muy arriesgadas y perderlo todo?, qué miedo”. Exacto, no es sencillo; es el camino más largo de recorrer, pero resulta el de mejor vista. En resumen: conecta con tu alma: es tu alma la que da servicio, no tú.

¿No será esta la verdadera tarea de los líderes? ¿facilitar las condiciones para que cada individuo pueda llegar a la tercera capa, sin miedo y sabiendo que puede sentirse seguro y acompañado? Nuestro trabajo como líderes no es cuidar del trabajo, sino de las personas que hacen el trabajo, dice Simon Sinek. Quizás muchos piensen que sería una auténtica locura, pero justo aquí está el alma del servicio. Del servicio bueno, del auténtico, del que hace que todos se sientan bien… y regresen.

Así que, detrás de un mal servicio, la realidad es que hay un jefe que no se ha tomado la molestia de ir más allá en las capas de la cebolla de su gente, de ayudarles a identificar qué es genial y qué oportunidades para mejorar puede tomar, conectadas plenamente con su esencia, con un auténtico llamado. Cuando esto sucede, la resistencia disminuye inmediatamente. Entiéndase como resistencia al cambio, pero también resistencia como la que explica Steven Pressfield: ese autosabotaje que hará que no llegues a ser un profesional y te quedes en “amateur” toda la vida.

Entonces, ¿cómo entregar servicio excepcional?

Hay toda una parte técnica para lograrlo. La realidad es que podríamos darte un montón de herramientas para analizar procesos, gente e información, creando formidables maneras de sorprender a tus clientes, pero no servirán. No servirán si tu gente, cada uno de los colaboradores en tu equipo, no está convencido de que servir le enaltece, le hace crecer y trascender.

Probablemente preguntes: “entonces, ¿hago que descubran que servir está padrísimo y ya?” Básicamente este es el primer error al intentarlo. Lo que necesitas es que cada individuo DECIDA libremente si es prioritario ayudar y CONCIENTICE lo que nos parece la mejor parte: ¿cómo quiere ayudar?. No basta con la decisión, hay que ayudarle a que escoja y practique una de las muchas maneras que un individuo tiene para ayudar. Esta declaratoria de servicio ayudará a simplificar las cosas. En perspectiva, tendrás al talento organizado por “cómo quiere ayudar” y será más fácil ponerlos en el lugar correcto, en el lugar que le cause satisfacción, no en el que tú pensaste que le daría satisfacciones. Cada persona MERECE tener un trabajo que le represente, le haga sentir relevante y que impacte en otros en forma tan natural, que sea excepcionalmente bueno. ¡Exacto! La realidad es que todos somos propensos naturalmente a proveer el mejor de los servicios, pero pocos hemos decidido cómo o ni lo sabemos.

Tras esto, hemos identificado de la mano de varios autores como John Tschohl, 11 fundamentos que consideramos esenciales para que, con una correcta Declaratoria de Servicio, sea más fácil encaminar al talento hacia una sana relación con el servicio excepcional. Seis de ellos tienen que ver únicamente con el individuo y lo preparan para servir. Los cinco restantes, tienen la finalidad de pulir las relaciones interpersonales a la hora del servicio, aunque algo salga mal. Si te gustaría tener más información de estos fundamentos, haz click aquí.

Es la práctica de todo lo anterior como prevemos que el servicio excepcional podrá volverse esencia en la cultura de la organización y no sólo parte de un protocolo bonito o las instrucciones de un departamento.

Escribo esto con la intención de saber más sobre tus experiencias. ¿Consideras algo distinto que nos haga entregar un buen servicio? ¡Déjamelo saber en los comentarios!